Inteligencia artificial para mejorar la experiencia de usuario y reducción de costos en el proceso de atención de incidencias en un CSP

Para nadie es nuevo que un porcentaje muy importante de usuarios de internet no está satisfecho con el servicio que recibe de su proveedor de servicio de internet actual (Internet Service Provider) por lo que hay un gran porcentaje de deserción de usuarios.
Las razones más comunes son:
    • Precio
    • Calidad del servicio
    • Problemas de soporte
Esto puede suceder porque la velocidad del servicio es baja, la conexión es inestable, presenta fallas y los cargos por terminación anticipada son altos. Muchos usuarios no se sienten agradecidos ni satisfechos con su proveedor de servicio de internet.

Un gran número de usuarios utiliza su teléfono celular como el principal medio de conexión a internet, lo que hace que el uso del mismo gane importancia día a día. Los problemas en el servicio hacen que los clientes que usan servicios de Internet, llamen al Call Center para reportar su inconveniente con la conexión.

Brinde atención en vivo a través de chat, voz y videollamadas.
Convierta sus visitas en clientes.

En este proceso existe una diversidad de problemas en las llamadas. Dichas llamadas logran que al agente del Call Center se le dificulte la identificación del problema, y no pueda resolverlo de inmediato, logrando que la llamada se extienda.

Para cumplir con los KPI ́s (Key Performance Indicators) y evitar que el cliente aumente su frustración al no poder resolver el problema, el agente programa una visita y asigna un técnico que asista al lugar donde está instalado el router para que valide la situación.

 

Algunas de las preguntas que el agente debe hacer al cliente y que conllevan gran parte del tiempo de la llamada son:

    • ¿Cuál es el número de identificación del cliente? (Cédula, NIT, DNI)
    • ¿Cuál es la marca y modelo del router?
    • ¿Tiene en su red extensores de señal?
    • ¿Todos los dispositivos conectados tienen problemas con la red?
    • ¿Qué tan lejos está el router del dispositivo donde está conectando?
    • ¿Hay paredes que obstruyen la señal del router?
    • ¿Hay más personas utilizando WiFi en este momento?
    • ¿Cuántas redes hay compartiendo el mismo canal?

Todas estas preguntas son difíciles de expresar para el agente, y como consecuencia, difíciles de responder para el cliente. Esto logra que la llamada se vuelva tediosa e impaciente y se extienda mucho más.

Con el volumen de llamadas de soporte, es difícil entender qué pasa en el Call Center, qué dicen los clientes, qué respuestas dan los agentes. Estos problemas se vuelven repetitivos, ya que varias veces los clientes llaman por el
mismo inconveniente.

Es muy común que en los comités gerenciales de los proveedores de internet, se repitan estas preguntas:

¿Qué debemos hacer para reducir el costo de llamadas y visitas en el proceso de soporte? ¿Cómo
podemos solucionar los problemas reportados por los clientes?

La pregunta es difícil de responder, por no decir que imposible, si no utilizamos herramientas que nos
permitan analizar lo que está pasando en este proceso, y a partir de esto, encontrar la solución más
adecuada. Solución que permita cumplir con el objetivo, mejorar la experiencia del cliente y reducir
costos.

Por el gran volumen de llamadas de soporte generadas, hacer el análisis de manera manual es virtualmente
imposible. Afortunadamente la Inteligencia Artificial nos ayuda a procesar volúmenes muy grandes de información en períodos muy cortos de tiempo.

La clave para encontrarle solución al problema, está en hacer un análisis transaccional, conversacional y sentimental de las interacciones que los clientes hacen en las llamadas para solicitar soporte y solución a sus inconvenientes.

Usualmente entre el 1% y 10% de la base de usuarios de una Telco, termina con una visita de soporte en sitio, cada visita puede costar entre USD 15 y USD 25, esto implica que para dicho proceso el costo es demasiado alto. Estas visitas usualmente no son necesarias, la idea es reducirlas al mínimo posible.

Una vez hecho este análisis, se definen qué puntos se deben modificar en el proceso de atención. Claramente como en todo proceso de transformación digital, el componente de comunicación es parte fundamental de esta solución, por lo que apoyarse en un experto es vital.

Los cambios implementados con base en los hallazgos encontrados, mejoran sustancialmente la experiencia del usuario, que presenta problemas con su servicio contratado, y de paso reducen costos del CSP de manera importante.

Actualmente existe el mito que los KPI ́S de los call center se cumplen al 100 por 100, y es verdad, pero estos KPI ́S son del proceso como tal, más no de la efectividad que requiere el negocio.

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