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La atención al cliente se ha convertido en un diferencial de peso para el usuario al momento de elegir un hotel en dónde hospedarse. 80 % de las empresas entienden que ofrecer un servicio de este tipo, sobretodo a través de su página web, aumenta su probabilidad de cumplir con los objetivos comerciales. Hoteles El Dorado comprendió que precisamente ése era el camino a seguir para conseguir más reservas y decidió apoyarse en una herramienta de comunicación a través de su sitio web.

“El chat se convirtió en una herramienta muy efectiva, sobretodo, porque tenemos la posibilidad de recibir comunicación de los clientes en cualquier parte del mundo”, destacó Juan Carlos Meyer, Gerente Comercial en Hoteles El Dorado.  

Sin embargo, la llegada a esta solución pasó por un proceso de aprendizaje: antes de tener la herramienta, un estudio interno reveló que cuando los clientes accedían a la página web del hotel observaban las promociones e información básica de las habitaciones o los eventos pero si necesitan responder alguna duda adicional, únicamente contaban con un formulario al final de la página que por momentos resultaba tedioso de ubicar.

Ese formulario presentaba un inconveniente a todas luces: no era amigable para el usuario, por ende, muy pocos llegaban a completarlo. “El chat nos ayudó a mejorar las reservas desde la página. Para nosotros esto es necesario porque es una fuente muy importante para cerrar huéspedes”, continuó Meyer.

Según el Gerente Comercial de Hoteles El Dorado, la consecuencia tuvo su solución en Pengi Live, una herramienta de comunicación que les permitió afianzar un canal de conversación en tiempo real con los clientes. Además, reducía gastos en llamadas de larga distancia y permitía la comunicación con clientes de todo el mundo.

Comunicarse en vivo era una necesidad que necesitaba ser contrarrestada y Pengi fue el aliado ideal para cubrirla.

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¿Por qué comunicarse en tiempo real con un hotel es efectivo?

Un hotel vive de la atención al cliente: “para nosotros es lo más importante, lo que opine el cliente puede hacer la diferencia en su decisión y si nosotros ofrecemos un buen servicio, y en tiempo real,  podemos hacer que se decida por nuestra marca”, afirmó.

La investigación previa forma parte del día a día de las personas que buscan opciones de hospedaje y siempre surgen dudas que quizá no encuentren respuesta dentro de una página web. Es por eso que una herramienta de comunicación en tiempo real se hace útil y efectiva. Hoteles El Dorado entendió que a través de un chat en tiempo real tendría un gran valor agregado  de diferenciación y mejoraría los números de reservas, ventas y lealtad de los huéspedes.

A veces, un chat se queda corto en cuanto a una comunicación efectiva y fluida, pero qué tal si fuera posible recibir llamadas gratis de tus clientes y aún mejor: que tus clientes tengan la posibilidad de hacer una videollamada con tus representantes encargados de reservas y eventos, en tiempo real. Gracias a Pengi Live, Hoteles El Dorado logró esto y pudo duplicar sus ventas a través de su web, entendiendo que la importancia que deben darle a ese canal. “Utilizamos mucho la herramienta. Definitivamente, mejoró nuestras comunicaciones y nos ayudó con la atención al cliente”, afirmó Meyer.

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Crear un plan de atención al cliente optimizado según las necesidades puntuales de la empresa es la mejor manera de organizar los tipos de usuario que ingresan al sitio web y buscan una asistencia en vivo según sus requerimientos.

De esta manera, Hoteles El Dorado logró automatizar sus campañas de tal forma que, según el usuario iba navegando a través del sitio web, la asistencia se direccionaba al área de interés del cliente respondiendo a las solicitudes que el usuario tenía según lo que estaba viendo en ese momento.

Por ejemplo, si el viajero se encontraba en la página de “check out” , cuando quisiera comunicarse por medio de la asistencia en vivo, la solicitud se enviaba directamente a la campaña de pagos y reservas que era atendida de inmediato por el personal encargado, un ejecutivo de cuentas o incluso la misma recepcionista. “Para nosotros, el servicio al cliente es vital y tener la posibilidad de ofrecerle una atención personalizada a nuestros clientes nos ayudó a ser mucho más efectivos”, cerró Meyer.

GIF atención al cliente online con Pengi